CRM의 3단계 프로세스와 마케팅 인텔리전스 시스템

신규고객확보 

관계를 구축하고 유지하기 위해서는 고객에게 필요한 적절한 가치를 제공하고 고객이 만족할 수 있도록 여러 가지 혜택을 재공해야한다 고객이 제품을 구매할 대에는 여러 가지 브랜드를 고려하게 되는데 이러한 고려 브랜드 중에서 자신에게 가장 많은 가치나 혜택을 제공해 주는 브랜드를 선택하게 된다 백화점에 가서 쇼핑을 한다고 생각해보자 다수의 백화점이 존재하기 때문에 고객은 이 중에 하나를 선택하여 쇼핑을 하게 된다 고객은 여러 대안 중 자신에게 가장 많은 가치 또는 헤택을 제공해 주는 백화점을 선택할 것이다 예를 들어 편리성을 추구하는 고객이라면 무료주차 친절한 안내 등 고객에게 편리함을 제공하는 백화점에 가서 쇼핑을 할 것이다 한편 다양한 유형의 쇼핑을 원하는 고객은 입점 브랜드에 대한 정보, 신제품 정보, 이벤트 정보 등을 제공하는 백화점을 선택할 것이다 타겟 고객에 맞는 가치나 혜택을 제공하여 고객을 만족시킬 때 비로소 기업은 신규고객을 확보하고 그들과의 관계를 형성할 수 있는 것이다 

고객 충성도 제고 및 유지
고객만족은 지속적인 재구매로 이어지게 된다 제구매율이 높은 고객을 충성도가 높은 고객이라고 하는데 충성도가 높은 고객은 재구매율 뿐만 아니라 가격에 덜 민감하게 반응한다 할리데이비슨과 같은 브랜드는 고객의 충성도가 매우 높아 고객들은 프리미엄 가격을 기꺼이 수용하여 장시간 기다리면서까지 그 브랜드를 구입하려고 한다 충성도가 높은 고객이 많으면 많을수록 기업은 더 많은 수익을 창출 할 수 있다 따라서 기업은 고객의 충성도를 높여 지속적인 구매가 이루어질 수 있도록 해야 한다 예를 들어 고객의 정보를 바탕으로 맞춤싯 혜택을 제공하거나 고객의 불만사항에 대해 적극적으로 대처하는 노력을 통해 고객을 지속적으로 유지할 수 있도로 해야할 것이다

구매활성화 및 고객확장 
충성도가 높은 고객을 유지하면서 그들의 구매량 또는 구입횟수를 더욱 늘리는 것도 높은 마케팅 성과를 유지하는 데 중요하다 기업은 구매활성화, 교차판매 등을 통해 고객의 구매량 또는 구입횟수를 늘릴 수 있는 기회를 얻을 수 있다 구매활성화는 신상푸이 출시 되었을 때 관련 정보 또는 카탈로그 등을 제공하여 고객에게 구매를 촉진 시킴으로써 이루어진다 교차판매는 보편적인 제품 또는 관련이 있는 제품 등을 함께 구매토록 하여 고객의 구매량 및 구매횟수를 늘리는 것이다 예를 들어 다수의 고객이 베이커리에서 슈크림 빵과 도넛을 같이 구매한다고 했을 때 진열대에서 슈크림 빵과 도넛을 같이 배치하거나 두 가지를 동시에 구입했을 때 할인을 해주는 방법을 통해 구매량을 늘릴 수 있는 것이다 CRM의 중요성이 대두되면서 CRM에서 마케팅정보시스템이 갖는 역할 또한 매우 중요하게 되었다 CRM을 잘 수행하기 위헤서는 고객정보를 담고 있으며 이를 관리할 수 있는 고객정보시스템이 필요하다 예를 들어 SK엔크린 보너스 카드의 경웅 고객의 정보를 구축하기 위해서 많은 노력을 하였다 1997년 엔크린 카드가 도입되기 이전 주유소는 점포단위로 세차권, 비스킷, 1회용 타월, 생수 등의 판촉상품을 매번 주유하는 고객에게 재공하였으며 이것이 발전하여 주유소 단위로 누적된 주유량에 딸라 판촉물을 차별적으로 제공하는 주유소 전용카드가 도입되었다 주유소별 비체계적 고객관리와 판촉활동을 개선하기 위해 SK 주유소에서 주유하는 전 고객을 관리할 수 있는 엔트린카드를 도입하여 각 주유소의 촉진활동을 통합적으로 관리하고 있다 SK 정유의 이러한 노력은 신규고객 유인, 고객 충성도 제고, 그리고 추가구매의 활성화와 고객 확장을 목표로 수행되는 CRM 활동의 성공적 예이다 

마케팅 인텔리전스 시스템은 기업을 돌러싼 마케팅 환경에서 발생되는 일상적인 정보를 수집하기 위해서 기업이 사용하는 절차와 정보원의 집합을 의미한다 내부정보 시스템이 기업의 각 부서에서 발생된 자료들을 종합 준석하는 것인 반면 마케팅 인텔리전스 시스템은 기업의 경영의사결정에 영향을 미칠 가능성이 있는 기업 주변의 모든 정보를 수집하는 것이라고 할 수 있다 의사결정자가 여러 가지 출판무르 혹은 자신의 경험을 통해서 얻을 수 있는 정보는 매우 제한적이며 무작위적으로 제공되는 경우가 많기 떄문에 기업은 의사결정자에 도움이 될 수 있는 관련 외부정보들을 일상적으로 수집할 필요가 있다  따라서 미케팅 인텔리전스 시스템은 다양한 외부 정보원천들로부터 마케터의 의사결정에 영향을 미칠 수 있는 정보를 체계적으로 수집, 분석한 것이라고 할 수 있다