마케팅 정보 시스템의 내부, 고객 정보 시스템

마케팅 정보 시스템 

우리 소비자들은 자신도 모르는 사이에 기업에 의해 소비생활이 관리되는 세상에 살고 있다 소비자들은 금융기관의 신용카드 백화점 카드 주유소 카드 보너스 카드 마트의 고객 카드 등 다양한 카드를 자연스럽게 이용하고 있다 1990년대  중반 현대 백화점 고객의 구매정보가 외부로 유출되어 고객정보 보호가 사회적 이슈로 부각된 사례도 있다 이와 같이 소비자들의 소비생활은 자신도 모르게 노출이 되고 있으며 기업들은 이를 마케팅 전략의 수립에 활용하고 있다 오늘날과 같은 정보사회에 경쟁사보다 나은 정보를 가진다는 것은 시장경쟁에서의 핵심역량이 될 수 있다 이에 따라 마케터는 소비자 정보뿐 아니라 마케팅 의사 결정에 영향을 미칠 수 있는 일상적인 정보를 관리해야 항 필요성을 절감하고 있다 많은 기업들이 의사결정자의 정보욕구를 파악하고 이를 충족 시키기 위해 마케팅 정보 시스템을 설계한다 마케팅 정보 시스템이란 마케팅 의사 결정자에게 필요한 정보를 수집 분석하여 적기에 이를 제공하는 시스템이다 마케팅 정보 시스템은 크게 내부 정보 시스템, 고객 정보 시스템, 마케팅 인텔리젼스 시스템, 마케팅 의사 결정 지원 시스템, 마케팅 조사 시스템의 하부요소로 구성된다 이하에서는 각각의 하부 시스템에 대해 자세히 설명하기로 한다.

내부정보 시스템 

내부정보는 마케팅 관리자들이 마케팅 의사 결정을 하는 데 있어 가장 기본적인 정보이다 내부정보는 상품별, 지역별, 기간별 매출, 재고수준, 외상거래, 지역별 점포 수 밒 점포실적에 관한 정보, 판매가격 드을 포함한다 내부정보는 매줄성과, 시장 점유율성과 가격반응, 그리고 광고를 포함한 촉진활동이 마케팅 성과에 비친 효과 등을 파악하여 최적의 마케팅 의사 결정이 이루어지도록 지원하는 것이 목적이다 한 기업의 내부정보 시스템은 여러 부서에서 제공된 정보들로 구성된다 영업부서는 특정제품에 대한 도소매 업자들의 반응이나 경쟁제품들의 가격동향과 판매추세를 분석하며 마케팅 부서는 마케팅 믹스 프로그램의 효과를 분석한다 회계부서는 매출과 원가 관련 정보를 토대로 손익 분석과 미래의 현금 흐름을 분석하며 제조부분은 생산라인의 가동률,불량률,그리고 재고수준 등에 개한 정보를 분석한다 이와 같이 영업, 마케팅,회계,생산부서에 의해 분석 제공되는 내부정보들은 마케팅 의사 결정자들에게 유용한 정보원천이 된다 

 

고객정보시스템 

1980년대 중반에 들어 컴퓨터 과학의 발전과 더불어 마케팅 정보시스템은 막대한 야으이 고객 개개인의 정보까지도 포함하게 되었다 고객 개인에 대한 자료의 축적은 개별 고객의 특성과 욕구에 부합되는 차별화된 마케팅 노력을 제공하는 기업활동인 데이터 베이스 마케팅의 도입을 가능하게 하였다 고객 정보 시스템은 금융기관으로부터 백화점, 마켓 등에 이르기까지 거의 모든 업종에서 도입되고 있다 고객정보시스템은 고객에 대한 인구통계적 특성, 라이프스타일, 고객이 추구하는 혜택, 구매 행동 등의 정보를 포함한다 최근들어 구매 정보는 더욱 세분화되어 제품의 구매일자, 구매빈도, 구매 금액까지 포함하고 있다 이러한 고객정보는 기존고객의 제품에 대한 충성도의 제고 및 이탈방지, 신규고객의 유인을 위한 마케팅 전략의 수립에 활용한다 최근 기업들은 고객정보를 이용하여 고객행동을 이해하고 고객이 원하는 혜택을 파악 제공함으로써 고객과의 장기적 관계를 구축하려는 노력을 하고 있다 이러한 관리 방법을 고객관계관리라고 하는데 고객관계관리는 지속적인 성장을 유지하기 위해 수익성이 높은 고객을 파악하고 이들과의 장기적 관계를 구축하고 유지하려는 노력이다 2080의 법칙에서 알 수 있듯이 상위 20%의 고객의 매출의 80%를 점유하고 있기 때문에 상위 20%의 수익성이 높은 고객과의 관계를 구축 강화하는 것이 장기적 마케팅 성과를 유지하는데 중요하게 되었다 고객의 생애가치를 극대화하기 위한 노력인 crm의 과정은 신규고객확보, 고객 충성도 재고 및 유지, 구매 활성화 및 고객확장의 3단계로 나누어진다. 다음은 방금 언급한 CRM 3단계 과정인 신규 고객 확보, 고객 충성도 재고 및 유지, 구매 활성화 및 고객 확장의 단계를 좀 더 자세히 알아보겠다